Réseaux sociaux : Mettre en place sa stratégie

En tant que consultante en Stratégie Social Média, j’ai très souvent entendu cette phrase dans la bouche de dirigeants de TPE et PME  : « On m’a dit qu’il fallait être sur les Réseaux Sociaux, alors on a ouvert un Facebook. » Non non non, ne le prenez pas à la légère, votre stratégie sur les Réseaux sociaux doit être réfléchie et organisée en amont.

 

J’entends partout et toute la journée parler des Réseaux Sociaux mais dans la réalité, je réalise que leur méconnaissance est élevée, et leur utilité mal cernée. Et d’ailleurs je le dis et je l’assume : IL N’EST PAS OBLIGATOIRE D’ÊTRE SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX ! Et ce même pour une entreprise.

Pour autant être sur les réseaux sociaux peut s’avérer être un véritable atout, mais à condition que l’on ait établi une stratégie solide et réaliste au préalable. Dans le cas contraire, mieux vaut éviter ou être présent en version minimale : une fiche avec les coordonnées, point. Attention, une présence mal gérée ou peu entretenue peut s’avérer contre-productive pour une société : une entreprise dont la page Facebook n’a pas été mise à jour depuis 1 an renvoie une image négative à celui qui la consulte.

Le stagiaire et l’employé désigné

Pour illustrer mon propos, voici donc le dialogue « Moi Vs. Chef d’entreprise » dans son intégralité :
Lui : « On m’a dit qu’il fallait qu’on soit sur les Réseaux Sociaux… »
Moi : « Bonne idée, mais êtes-vous prêt ? Avez-vous les ressources nécessaires ? Vous savez ça prend du temps… »
Lui : « Martine de la Compta a moins de boulot en ce moment, on veut qu’elle s’en occupe » ou « On pense prendre un stagiaire pour 6 mois, il s’en occupera »
Moi : « C’est un peu plus compliqué que ça… »

Oui c’est un peu plus compliqué que ça. Savez-vous réellement en quoi consiste le métier de Community Manager ?

Community Manager, un job de communicant

Community Manager est probablement le métier « star » du Webmarketing : il est toujours le premier cité par mes stagiaires lorsque je leur demande quels métiers du Web ils connaissent, mais il est aussi le plus mal connu. Tentez l’expérience : demandez à des gens autour de vous quels sont, selon eux, les tâches quotidiennes d’un Community Manager. La plupart du temps ils vous répondront : « il publie sur Facebook ».

La réalité de ce métier est plus proche de ça :

• 30% du travail de Community Manager consiste à faire de la veille pour traquer le moindre message, post, article mentionnant l’entreprise et répondre/alerter en conséquence.
• 30% consiste à analyser les statistiques de communauté (taux d’engagement, de clics etc.) et faire des reportings.
• 40% consiste à produire des contenus sur les différents supports (blog, Réseaux Sociaux, site internet parfois)

Le Community Manager doit donc connaître parfaitement l’entreprise qu’il représente : il sait quel ton prendre avec sa communauté, quel wording de communication l’entreprise utilise, il connaît les produits, est attentif à tout ce qui se dit sur la société et le fait remonter… bref, il est garant de l’E-réputation de l’entreprise, excusez-le du peu.

Community Manager est un métier à part entière, qui nécessite une bonne connaissance d’internet mais aussi un savoir-faire et savoir-être de communicant. En ce sens, je déconseille aux sociétés de prendre un jeune stagiaire pour effectuer ces tâches, sauf s’il est accompagné. Son manque de connaissance de la société -légitime puisqu’il est tout neuf- le mènera sans doute à commettre des maladresses de communication. Autre problème très souvent rencontré : au départ du stagiaire, impossible de reprendre la suite faute d’avoir les codes, la page Facebook de l’entreprise étant rattachée au profil privé du stagiaire… un grand classique.

Confier les Réseaux sociaux à un employé, bonne ou mauvaise idée ?

Entretenir des réseaux sociaux prend du temps : il faut trouver des sujets, prendre des photos, rédiger les articles, modérer les commentaires et nous savons que les petits structures n’ont pas de Community Manager à proprement parler.

Très souvent un employé qui exerce déjà une autre fonction se voit confier cette responsabilité en plus de ses tâches habituelles. Cela est tout à fait normal pour une TPE ou une PME qui n’a ni le besoin, ni l’argent pour embaucher un Community Manager à 35H par semaine…

Confier cette tâche à un employé peut s’avérer très efficace, mais à 2 conditions :

• Formez la personne : il y a une différence entre avoir une page perso sur Facebook et gérer une communauté. Rappelez-vous : Community Manager est un vrai métier.
• Évaluez ce temps de travail et intégrez le dans son planning hebdomadaire : si vous ne dégagez pas du temps à votre employé, vous prenez le risque que ses priorités courantes passent systématiquement avant ses tâches sur les réseaux sociaux… et petit à petit les 2 publications par semaine deviendront 1 publication par semaine. Enfin comme c’est souvent le cas, votre page Facebook ou votre compte Twitter seront définitivement laissés à l’abandon au bout de quelques semaines…

Les Réseaux Sociaux : s’organiser et se former

En conclusion, votre stratégie sur les Réseaux Sociaux doit être cohérente avec vos possibilités. Si vous ne pouvez consacrer que 2 heures par semaine aux Réseaux Sociaux, ne prévoyez pas une stratégie disproportionnée à 1 publication par jour ! Fixez-vous des objectifs atteignables, et n’oubliez pas la formation !